Helpdesk merupakan salah satu unsur penting dalam suatu perusahaan. Pekerjaan ini berinteraksi langsung dengan pelanggan juga menjadi salah satu unsur penting untuk meningkatkan mutu perusahaan. Sering, orang-orang mempertanyakan perbedaan antara helpdesk dan customer service. Untuk itu kita akan membahasnya pada artikel berikut.
Simak penjelasan lengkap mengenai arti helpdesk, tugas, manfaat, jenis, dan alur kerjanya pada artikel di bawah ini!
Apa Itu Helpdesk?
Helpdesk adalah sekumpulan orang atau tim yang bertanggung jawab untuk melayani pengguna atau klien suatu perusahaan dengan menjawab pertanyaan melalui platform digital. Helpdesk memiliki peran yang sangat penting dalam suatu perusahaan dalam upaya mengoptimalkan layanan perusahaan.
Tim layanan teknis atau tim layan teknis membantu menjawab pertanyaan customer yang biasanya meliputi produk, layanan, teknologi ataupun hal-hal lain yang berkaitan dengan perusahaan.
Selain menjawab pertanyaan, tim layanan teknis juga membantu perusahaan dalam mengobservasi respon customer atau klien atas produk atau layanan dalam perusahaan. Dengan memperhatikan feedback dari pengguna yang telah dihimpun oleh tim layanan teknis, perusahaan dapat mengevaluasi layanan dan produk yang ditawarkan untuk menentukan langkah kedepannya.
Bisa dikatakan bahwa tim layanan teknis termasuk dalam poin penting penilaian kualitas suatu perusahaan. Perusahaan biasanya memberikan fasilitas helpdesk melalui berbagai platform sepeti via message, email, situs web, maupun aplikasi.
Oleh karena itu sekarang banyak perusahaan yang mengembangkan aplikasi tim layanan teknis untuk meningkatkan juga memonitor kualitas perusahaan. Hadirnya aplikasi helpdesk dapat menghubungkan komunikasi pengguna dengan perusahaan secara kontinu.
Melansir dari situs indeed.com, rata-rata gaji helpdesk di Indonesia adalah sekitar Rp 4.000.000 sampai dengan 5.000.000 ,-.
Apa Saja Tugas Helpdesk?
Mungkin terbesit dalam pikiran anda, apakah perbedaan antara helpdesk dan customer service?
Sekilas, helpdesk dan customer service memiliki core tugas yang sama yaitu memberikan asistensi kepada customer atas pertanyaan yang mereka ajukan. Perbedaan helpdesk dan customer service terletak pada lanjutan tugasnya, tim layanan teknis bertugas untuk memberikan jawaban secara rinci atas pertanyaan customer hingga tuntas.
Sementara itu, customer service tidak menjawab pertanyaan secara langsung, melainkan meneruskannya terlebih dahulu kepada divisi yang bersangkutan sebelum diteruskan kepada klien. Keduanya merupakan unsur yang penting dalam operasional perusahaan. Lantas apa saja tugas dari tim layanan teknis ?
Berikut tugas dari layanan teknis:
- Mencatat permasalahan yang dialami customer sesuai dengan prosedur
- Menangani permasalahan sesuai dengan prosedur
- Membuat laporan setelah permasalahan selesai diatasi
- Menangani atau mengelola akun customer, pengguna, ataupun anggota perusahaan
Baca Juga: Proses Manajemen
Apa Saja Jenis-Jenis Helpdesk?
Pada umumnya tim layanan teknis dibagi menjadi dua jenis, yaitu:
- Helpdesk Eksternal: Bertanggung jawab melayani klien eksternal diluar perusahaan yaitu pelanggan dalam bisnis.
- Helpdesk Internal: Bertanggung jawab melayani klien internal yaitu anggota perusahaan.
Bagaimana Alur Kerja Helpdesk?
Pekerjaan helpdesk dimulai pada saat tiket pelanggan masuk. Dimana tiket ini berisi permasalahan-permasalahan yang dialami oleh pelanggan mengenai servis dan produk yang ditawarkan. Kemudian tiket tersebut akan diteruskan ke tim support untuk mendapat pemecahan atas masalah tersebut.
Dalam menyelesaikan masalah tersebut, terdapat tahapan yang harus dilalui berdasarkan skala masalah yang dialami oleh pelanggan. Umumnya pembagian tahapan tersebut sebagai berikut:
1. Front End (User)
Penyelesaian masalah yang berkaitan denga servis atau produk yang digunakan pelanggan merupakan tanggung jawab front end. Permasalahan tersebut umumnya mengenai cara menggunakan ataupun memperbaiki produk. Biasanya pelanggan akan menyampaikan keluhan pada perusahaan melalui platform-platform yang disediakan.
2. Help Desk
Setiap tiket pelanggan yang masuk wajib direspons oleh helpdesk 1. Setiap permasalahan yang masuk wajib diatasi dengan baik. Umumnya yang bertugas pada tahap ini adalah junior teknisi. Jika keluhan yang masuk berupa masalah teknis dasar dan sederhana, maka tim junior layanan teknis dapat menjawab atau memberikan solusi secara langsung.
Tim akan menjelaskan secara rinci mengenai masalah tersebut beserta penyelesaiannya. Ketika junior tidak mampu untuk menemukan solusi maka akan dilimpahkan pada back-end.
3. Backend (Tim Spesialis)
Ketika permasalahan yang muncul terhitung kompleks maka akan dialihkan kepada tim layanan teknis yang lebih senior. Jika permasalahan belum juga teratasi maka akan dilimpahkan kepada helpdesk specialist, terlebih lagi jika berkaitan dengan teknologi maka akan dilimpahkan pada IT helpdesk. IT helpdesk adalah divisi perusahaan yang menanggapi pertanyaan mengenai masalah teknis.
Apa Manfaat Helpdesk?
Tim layanan teknis tidak serta merta menjawab pertanyaan dari customer, tapi juga harus memiliki kompetensi dalam menemukan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pengguna. Berikut kami uraikan beberapa manfaat keberadaan tim layanan teknis bagi suatu perusahaan:
1. Meningkatkan Mutu Layanan Digital
Tim layanan teknis harus memiliki, mengerti dan menguasai seluruh komponen layanan digital dengan baik. Sehingga tim dapat memprediksi masalah yang sering muncul dan kemudian mengelompokkannya berdasarkan bidang permasalahan dan menemukan solusi atas permasalahan tersebut dengan tepat.
Selain itu, tim layanan teknis juga perlu berkoordinasi dengan tim lain dalam perusahaan terutamanya tim developer selaku creator dan pengembang aplikasi layanan. Tim developer bertugas menjelaskan secara rinci mengenai fitur-fitur yang ada pada layanan helpdesk dengan rinci. Kolaborasi antara tim developer dan layanan teknis akan terus berlanjut terutama saat muncul permasalahan pada aspek layanan perusahaan.
2. Mendapat Kepuasan Pelanggan
Kecepatan dan ketepatan pemecahan masalah dalam suatu perusahaan sangatlah berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan juga mutu perusahaan. Maka dari itu diperlukan tim layanan teknis yang mampu memberikan solusi secara tepat dan cepat sehingga kepuasan pelanggan dan mutu perusahaan dapat terjaga.
Mengingat bahwa intensitas interaksi antara tim helpdesk dan customer lebih tinggi daripada yang lain maka penilaian akan perusahaan juga sedikit banyak tergantung pada jawaban dan penyelesaian masalah yang diberikan oleh tim layanan teknis. Ketika customer merasa puas akan pelayanan yang telah diberikan oleh tim layanan teknis maka akan meningkatkan aspek customer loyalty.
3. Mengembangkan Layanan Bisnis
Sebagai tim yang bertanggung jawab menangani setiap kendala yang dialami oleh pengguna, helpdesk bertugas untuk menghimpun seluruh permasalahan yang dialami oleh pengguna dan mengelompokkannya menjadi beberapa jenis permasalahan.
Nantinya, permasalahan yang telah dihimpun, diserahkan kepada divisi yang berwenang sebagai bahan evaluasi mengenai layanan dan produk perusahaan. Data yang telah dihimpun nantinya akan didiskusikan bersama untuk ememperbaiki ataupun mengambangkan layaan dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
4. Menghemat Biaya
Dalam operasional perusahaan, setiap proses yang dilakukan memperhatikan biaya dan efeknya dalam jangka panjang. Normalnya, untuk menjalankan helpdesk diperlukan biaya sekaligus sumber daya manusia yang mana dua hal tersebut memerlukan biaya.
Namun, biaya yang telah dikeluarkan tersebut dapat diakali dengan meningkatkan produktivitas, meningkatkan kualitas produk, meningkatkan pelayanan untuk kepuasan pelanggan, dan berbagai peningkatan dalam aspek yang berbeda.
Baca Juga: Apa itu Briefing beserta Fungsi, Cara Melakukan dan Isinya
Itulah beberapa informasi penting mengenai helpdesk !
SIPAS menyediakan service pembuatan aplikasi persuratan dan disposisi dengan fitur-fitur lengkap dan terintegrasi dengan sistem server anda.
